Chatbot või AI-agent? Kuidas valida

Chatbot vastab, agent võib ka tegutseda

Chatbot on tavaliselt vestluse kaudu kasutatav lahendus, mis vastab küsimustele või suunab inimese vajaliku info juurde. Ettevõtte chatbot võib otsida vastuseid kinnitatud teenuselehtedelt, juhenditest või muudest kokkulepitud allikatest. Kui küsimusele vastamine on kogu vajadus, pole põhjust lisada süsteemile keerulisemaid tegevusõigusi.

AI-agent saab kasutada tööriistu ning viia lõpuni piiritletud töövoo. Ta võib otsida CRM-ist infot, koostada päringu mustandi või teha pärast kontrolli süsteemis muudatuse. Agent ei tähenda automaatselt piiranguteta iseseisvust: selle võimalused sõltuvad antud õigustest ja programmeeritud töövoost. Chatbot ja agent võivad olla ka ühe lahenduse eri osad; vestlusaken võib saada juhised kasutajalt ning agent võib täita vastava ülesande taustal.

Küsimus „chatbot või AI-agent?“ muutub selgemaks, kui küsida: kas süsteem peab üksnes infot esitama või peab ta ka midagi muutma? Järgmine küsimus on, kui suure vea riski ettevõte lubab ja kas inimene saab tegevuse enne kinnitada.

Otsustuslaud: chatbot või AI-agent?

Tabel on lähtepunkt, mitte tehniline reegel. Mõni chatbot saab käivitada vormi või päringut luua; osa agente töötab inimesele nähtamatu assistendina. Oluline on hinnata tegelikku ligipääsu ja tegevust, mitte turunduslikku nimetust.

Lihtsad reeglid valiku tegemiseks

• Vali chatbot, kui korduvad küsimused on sarnased, vastused leiduvad kontrollitud sisust ja kasutaja järgmine samm on lehele jõudmine või inimese kontakt.
• Vali agent, kui kasutaja või töötaja vajab vastuse järel kindlat toimingut teises süsteemis ning selle toimingu tulemust saab kontrollida.
• Alusta lugemisõigusest, kui vajadus on info leidmine. Ära anna kirjutamisõigust ainult selleks, et tehnoloogia tunduks täielikum.
• Kasuta inimese kinnitust, kui tegevus saadab kliendile sõnumi, muudab olulist kirjet või mõjutab raha, õigusi või kohustusi.
• Ära lisa AI-d, kui lihtne otsing, vorm või kindla reegliga automaatika teeb töö arusaadavamalt.

Veebikülastaja jaoks on sageli tähtis kiiresti vastus saada ja inimese juurde jõuda. Töötaja töövoos võib agent aidata infot kokku võtta või ette valmistada toimingut, mida praegu käsitsi tehakse. Üks lahendus ei pea asendama teist: chatbot võib olla avalik infokanal, agent aga sisemine abiline.

Millest alustada?

Alusta ühe konkreetse töö kirjeldusest. Pane kirja, kes lahendust kasutab, milline küsimus või sisend selle käivitab ja mis peab lõpuks valmis olema. Näiteks „bot vastab külastaja küsimusele teenuselehe põhjal ja näitab sobivat linki“ on selgem kui „lisame lehele AI“. Agendi puhul kirjelda ka kasutatavat süsteemi ja toimingut: kas ta otsib infot, teeb mustandi või salvestab muudatuse?

Seejärel kogu näited tavapärasest tööst ja eranditest. Milline vastus on õige? Milline info puudub? Millal tuleb inimeseni suunata? Kui allikad on vanad või eri kohtades vastuolus, lahenda see enne ulatuslikku kasutust või piira piloot ühe kontrollitud allikaga.

Esimeses versioonis hoia võimalikult väike ligipääs. Testi esmalt lugemist ja väljundi kvaliteeti; kui ülesanne nõuab tegevust, lase agendil koostada mustand ning kinnita toiming käsitsi. Alles pärast vigade ja erandite ülevaatamist otsusta, kas mõni samm võib toimuda automaatselt. See järjekord teeb vea mõju väiksemaks ja aitab mõõta, kas lisandunud tegevus annab piisavalt kasu.

Kulu ja risk sõltuvad õigustest

Chatboti või agendi hind ei sõltu üksnes ekraanil nähtavast vestlusest. Mõlemal juhul mõjutavad hinda allikate hulk ja korrastatus, kasutatavad keeled, kasutajate arv ning testimine. Agent võib lisaks vajada ühendusi CRM-i, e-posti, kalendri või muu süsteemiga. Kui tal on õigus andmeid muuta, tuleb kavandada kinnitused, piirangud, logid ja ebaõnnestumise käsitlus.

Võrdle pakkumisi selle järgi, milliseid allikaid kasutatakse, kellel on ligipääs, mida süsteem teha saab, kuidas inimene sekkub ning mis juhtub hooldusega. Väike piloot võib näidata, kas vastus või tegevus töötab päris näidetel. Piloodis peaks olema kokkulepitud mõõdik ja piiratud keskkond, mitte lihtsalt demo ilma otsustuskriteeriumita.

Kui põhivajadus on külastaja küsimustele vastamine, tutvu AI-chatboti lahendusega. Kui vajad piiritletud töövoogu ja süsteemide ühendamist, vaata AI-agendi teenust.