CRM tähendus: mis on kliendihalduse süsteem?

CRM tähendus ja mida see süsteem päriselt hoiab

CRM tähendus on customer relationship management ehk kliendisuhete haldamine. Argikeeles kasutatakse sama lühendit ka tarkvara kohta, mis neid suhteid hoiab, ja see teine tähendus on enamikule olulisem: CRM on koht, kus on kirjas, kes on klient, mida talle lubatud on ja mis saab järgmisena juhtuma.

Nelja asja peab süsteem hoidma, muidu jääb ta nimekirjaks:

• Ettevõte ja kontaktid. Registrikood, nimi, roll, e-post, telefon. Eesti ettevõtte puhul tasub registrikood olla kohustuslik väli, sest nime järgi on kaks OÜ-d kergesti segi ajada.
• Suhtluse ajalugu. Kõned, kirjad, kohtumised ja pakkumised ühes ajateljel.
• Müügivõimalus ja etapp. Kus see konkreetne tehing on ja mis on järgmine samm koos kuupäevaga.
• Ülesanne ja vastutaja. Kellel on praegu pall käes. Ilma selle väljata muutub CRM aruandeks, mida keegi ei vaata.

Kuidas CRM müügiga kokku käib

Müügitsükkel jaguneb etappideks ja iga etapp on üks väli, mille järgi saab aru, kas tehing liigub või seisma jäi. Tüüpiline Eesti B2B ahel: esimene kontakt, vajaduse kaardistamine, pakkumine, läbirääkimine, otsus, leping.

Iga etapi juures on kaks kohustuslikku asja: kuupäev, millal midagi peab juhtuma, ja põhjus, miks tehing seisma jäi. Ilma teiseta tekib aruanne, kus pooled tehingud on „läbirääkimiste“ etapis kuude kaupa ja keegi ei tea, mida öelda.

Tehniline pool on lihtne: enamikul tänapäeva CRM-idel on API, mille kaudu saab vormiandmeid, e-kirju ja arveid siduda. Microsofti Dynamics 365 dokumentatsioon kirjeldab seda sama loogikat kliendiandmete ja tegevuste hoidmiseks. HubSpoti ülevaade sõnastab eesmärgi lihtsamalt: kogu suhtlus ühes kohas.

Näide: kus CRM päriselt kasu toob

Tarkvaraettevõttel on kolm müüjat ja 400 ettevõttest koosnev sihtnimekiri. Info elab kolmes e-postkastis ja ühes tabelis, mida keegi ei uuenda.

Pärast CRM-i kasutuselevõttu muutub kolm asja mõõdetavaks: mitu uut kontakti nädalas lisandub, mitu päeva tehing etapis seisab ja kui suur osa pakkumistest jõuab otsuseni. Just need kolm numbrit on põhjus, miks süsteemi üldse hoitakse. Kui neid ei mõõdeta, on CRM kulu, mida müüjad täidavad ainult juhi sunnil.

Enne süsteemi valimist on mõistlik teha sihtkliendi profiil, sest CRM ei aita, kui nimekiri on vale. Ja kui kontaktid tulevad avaandmetest, tuleb piirid läbi lugeda artiklist müügikontaktide allikad.

Millal CRM ei ole õige ost

• Müüb üks inimene ja kliente on vähe. Korras tabel ja kalender teevad sama töö.
• Keegi ei hakka andmeid hoidma. Süsteem töötab ainult siis, kui sinna kirjutamine on kohustus ja seda kontrollitakse.
• Soovid on nimekiri, mitte protsess. Kui nõuded on „tahame kõike“, valitakse süsteem, mida keegi ei oska kasutada.
• Andmete alus on küsitav. Kui kontaktid on ostetud nimekiri, on probleem õiguslik, mitte tehniline.

Kulu ja töömaht

CRM-i kulu on kolm osa: litsents, seadistamine ja harjumuse sisseviimine. Kolmas on suurim ja seda ei ole litsentsi hinnas. Seadistamine tähendab väljade kokkuleppimist, olemasolevate kontaktide puhastamist ja seda, et keegi vastutab andmete eest.

Minu hinnang: realistlik aeg on kaks kuni neli nädalat, kui kontaktid on olemas ja protsess on kirjas. Kui protsessi ei ole, kulub esimene nädal selle kirjeldamisele, ja see on kasulik iseenesest. Müügikontaktide leidmise poolel on teenus müügikontaktid, kus on kirjas, mida saab avaandmetest ja mida mitte.