Mis on vestlusrobot?

Mis on vestlusrobot

Vestlusrobot on tarkvara, mis vastab kasutaja küsimustele vestluse kujul: kodulehel, rakenduses või sõnumikanalis. Vana põlvkond töötas reeglitega, kus iga küsimus pidi sobima ette kirjutatud mustriga. Uus põlvkond kasutab keelemudelit, mis loeb küsimuse ja otsib vastuse ettevõtte enda materjalist.

Vahe on selles, kust vastus tuleb. Kui robot vastab oma treeningandmete põhjal, ei saa keegi öelda, miks ta nii ütles. Kui ta vastab sinu hinnakirjast ja teenuse kirjeldusest, saab iga lause taga näidata allikat, ja just seda nõuavad nii kliendid kui kolleegid.

Kuidas see töötab

Neljaosaline ahel, mida tasub ehitada järjekorras:

• Kanal. Kus vestlus toimub. Kodulehe vidin, WhatsApp, e-post. Kanal määrab vastuse pikkuse ja selle, mida kasutaja ootab.
• Otsing materjalist. Küsimusest tehakse otsing ettevõtte dokumentides, levinuim viis on sarnasuse otsing vektorandmebaasist.
• Vastuse koostamine. Mudel sõnastab vastuse leitud lõikude põhjal. Kui lõike ei leita, peab robot ütlema „ei tea“, mitte oletama.
• Üleandmine inimesele. Kui teema on kaebus, garantii või erisoov, annab robot vestluse üle ja jätab inimesele kokkuvõtte.

Microsoft kirjeldab sama mustrit oma botikeskkonnas: teemad, allikad ja vestluse üleandmine. Kõik kolm on vajalikud, sest ainult mudelist koosnev robot ei tea, millal ta ei tohi vastata.

Näide Eesti ettevõttest

Kütte- ja ventilatsiooniettevõttel on kodulehel 40 tootelehte, hooldusjuhendid ja hinnakiri. Telefonile tuleb päevas 25 kõnet, neist pooled on sama kolme küsimusega: kas teie teenindate minu piirkonda, kui palju maksab hooldus, kui kiiresti tulete.

Robot katab need kolm. Ta vastab piirkonna, hooldushinna ja järjekorra kohta ettevõtte enda lehtedelt ning küsib vajalikud andmed (aadress, seadme tüüp) enne broneerimist. Kõik muu läheb inimesele. Tulemus mõõdetakse kahe arvuga: kui suur osa vestlustest lõpeb ilma inimese sekkumiseta ja kui palju valesid vastuseid klient märkas.

Vale vastuse osakaal on põhjus, miks enne avaldamist tehakse testkogu. Selle koostamise viis on kirjas artiklis chatboti testimine, kus on 40 küsimust, millega robot enne avaldamist läbi proovida.

Millal vestlusrobot ei ole õige lahendus

• Küsimusi on vähe ja need korduvad harva. Kolm kõnet päevas ei vaja robotit, vaid head vastuste lehte.
• Vastused on õiguslikult siduvad. Garantii, kahjunõue, lepingutingimus. Robot võib seletada, aga otsuse peab tegema inimene.
• Materjal on puudu või vastuolus. Kui kolm lehte ütlevad hinna kohta kolme eri asja, õpib robot selle segaduse selgeks ja kordab seda kiiremini.
• Keegi ei hoolda. Hinnad ja teenused muutuvad. Robot, mille teadmistebaasi ei uuendata, hakkab eksima kuu jooksul.

Mis nõuded sellega kaasas käivad

Kui robot kogub vestlustes isikuandmeid, kehtib sellele sama kord nagu igale andmetöötlusele: alus, teavitamine ja säilitusaeg. Kui robot vastab klientidele automaatselt, kehtib AI määruse läbipaistvusnõue: inimene peab teadma, et ta suhtleb AI-süsteemiga, välja arvatud juhul, kui see on ilmselge.

Vestluste logimine on kasulik ja ohtlik korraga. Kasulik, sest ainult logist näed, mida inimesed päriselt küsivad. Ohtlik, sest logi on isikuandmete kogu, mis vajab piiratud ligipääsu ja kustutustähtaega. Mida logida ja mida mitte, on kirjas artiklis AI ja isikuandmed.

Kulu ja töömaht

Robot ei ole kulu poolest üks number, vaid kolm: teadmistebaasi korrastamine, ehitamine ja hoidmine. Suurim neist on esimene, sest allikate korrastamine on inimtöö, mida ei saa mudeliga asendada. Ehitus on tavaliselt nädalate küsimus, hoidmine igakuine tund või paar.

Hinnamudeli, kus on ühekordne ehitus ja kuutasu, kirjeldab artikkel chatboti hind. Kui kaalud roboti ja agendi vahel, on otsustusraam artiklis chatbot või AI-agent, ja teenuse kirjeldus lehel AI-chatbot.